Il settore del retail \u00e8 in continua evoluzione, e al giorno d’oggi il cambiamento sembra essere il denominatore comune che tutte le aziende devono abbracciare. I modelli di spesa e, soprattutto, la fiducia nelle aspettative dei clienti rispetto alle proprie esperienze di acquisto continuano a cambiare rapidamente, mentre il settore del retail adegua il proprio modello di business praticamente su base giornaliera.<\/p>
I retailer devono assicurarsi che il proprio personale sia dotato della loro stessa capacit\u00e0 di adattamento e che abbia l’agilit\u00e0 e la flessibilit\u00e0 necessarie per sopravvivere e continuare a crescere. Allo stesso tempo, le organizzazioni devono bilanciare i propri elevati requisiti in termini di livello di servizio in negozio, mentre gestiscono operazioni logistiche efficienti lungo l’intera catena di creazione del valore.<\/p>
I punti chiave dell’esperienza di H&M con Board<\/strong><\/p> Nessun retailer ha fatto tesoro di questi principi meglio di H&M, una delle pi\u00f9 grandi aziende di moda al mondo. Perfezionando l’implementazione iniziale di Board e ampliandone l’uso, l’azienda ha trasformato la propria pianificazione del personale adottando un approccio resiliente e integrato al retail planning per i suoi 4.950 punti vendita fisici in 74 paesi. In un recente webinar, Alia Strub, responsabile della gestione del personale di H&M, ha gentilmente permesso ai clienti e ai potenziali clienti di Board di vedere da vicino come avviene la pianificazione del personale utilizzando le analisi avanzate di Board. Ecco alcuni spunti tratti da questa intensa sessione.<\/p> Prima di tutto, per\u00f2, bisogna menzionare i dirigenti e i dipendenti del dipartimento di gestione del personale di H&M, che hanno implementato la sofisticata soluzione di pianificazione di Board utilizzando le funzionalit\u00e0 self-service della piattaforma. Occupandosi direttamente di implementare la piattaforma invece di affidare il compito a dei consulenti (di Board o dei suoi partner), hanno dimostrato che lo sviluppo autonomo di questa soluzione \u00e8 assolutamente possibile.<\/p> #1 – Iniziando con l’installazione di una soluzione di retail planning integrata e iterativa, il suo ampliamento sar\u00e0 pi\u00f9 semplice<\/strong><\/p> Il rapporto di H&M con Board \u00e8 iniziato nel 2012 con un sistema di Business Process Management (BPM) che utilizzava Board V8 con add-on specifici per H&M. Nel 2014 \u00e8 stato aggiunto un secondo sistema, chiamato Function Planning, che utilizzava funzionalit\u00e0 Board pronte all’uso, ma nel 2016 H&M ha deciso di costruire il suo primo sistema su misura basato su Board. Si trattava fondamentalmente di uno strumento di reporting in grado di seguire i KPI pi\u00f9 recenti emersi dai primi due sistemi. Grazie ad esso era possibile reperire i dati relativi alle vendite e agli scontrini in 15 minuti, il che consent\u00ec a H&M di creare i suoi primi KPI (ad esempio, i tassi di conversione dei clienti).<\/p> Verso la fine del 2018-2019, la crescita ha reso necessaria una rivalutazione delle caratteristiche da ricercare in e i requisiti da esso imposti. Trovandosi a un bivio, l’azienda ha messo a confronto Board e altri fornitori, raggruppando i requisiti in quattro categorie:\u00a0Decisions with More<\/em>,\u00a0Decisions with Different<\/em>,\u00a0Decisions on Other<\/em> e\u00a0Decisions on New<\/em>. Il risultato, nel febbraio 2019, \u00e8 stato il lancio dell’ultimo sistema di H&M, chiamato SYNAPS, che era una combinazione tra i sistemi precedenti e alcune nuove funzionalit\u00e0. “\u00c8 stato allora che abbiamo iniziato a realizzare tutti gli strumenti, i report, i KPI e tutto il resto nella piattaforma Board. E abbiamo intenzione di espandere ancora di pi\u00f9 il sistema con Board”, ha sottolineato Strub.<\/p> Le decisioni \u201cwith More<\/em>\u201d si riferivano fondamentalmente alla possibilit\u00e0 di avere un sistema per favorire le decisioni che avrebbero portato a una maggiore crescita. Ad esempio, nel 2012 H&M aveva 2.512 punti vendita e quattro brand, mentre oggi vanta circa 5.000 punti vendita e nove brand. Anche i KPI sono aumentati, passando dai 12 del 2012 ai 160 attuali. Ci\u00f2 ha richiesto una maggiore tracciabilit\u00e0 dei dati e la possibilit\u00e0 di reperirli rapidamente. Nel 2012, il livello pi\u00f9 basso di dati che Strub e il suo team potevano esaminare era relativo a una giornata, mentre oggi possono avere dati aggiornati ogni 15 minuti. H&M ha aumentato le attivit\u00e0 tracciate e gestite in tutti i punti vendita, in virt\u00f9 di un aumento dei livelli di dati di 700 volte in otto anni.<\/p> #2 – Un sistema flessibile deve soddisfare le diverse esigenze degli stakeholder<\/strong><\/p> Una volta identificati i tre principali gruppi di stakeholder, le decisioni dovevano basarsi su esigenze diverse<\/em>. Tutti e tre i gruppi avevano aspettative e ipotesi diverse su ci\u00f2 che volevano dai dati. Un gruppo voleva ottimizzare la redditivit\u00e0: continuava a interessarsi ai dati a livello nazionale e di brand, ma metteva la redditivit\u00e0 al primo posto. Il team di gestione dei punti vendita voleva garantire la migliore esperienza possibile ai clienti, dal momento in cui entrano nel negozio fino a quando escono. Infine, il team di executive management voleva assicurarsi che i dipendenti svolgessero attivit\u00e0 significative e produttive sulla base di compiti suddivisi in intervalli di 15 minuti (a scanso di equivoci: H&M non monitora le attivit\u00e0 dei dipendenti ogni 15 minuti. Lo scopo era quello di occupare i dipendenti con mansioni soddisfacenti e redditizie che migliorassero l’esperienza del cliente).<\/p> I dipendenti dovevano disporre di nuovi metodi per prendere le decisioni evitando di fare valutazioni approssimative, causate dalla mancanza di dati su cui basarsi per fare scelte corrette e tempestive. Con la crescita dell’azienda e dei suoi dati, Board ha dotato H&M di una maggiore capacit\u00e0 predittiva e di un processo decisionale prescrittivo. Strub aggiunge:<\/p> “Sappiamo tutti che spesso i controller amano avere a che fare con enormi fogli Excel, ma i nostri store manager non sono esperti di Excel e non sono interessati a esserlo. Avevamo bisogno di un sistema che mostrasse agli store manager dove cercare le informazioni e che desse loro suggerimenti su come risolvere un determinato problema, e Board ci ha fornito proprio questo”.<\/p> In sostanza, per H&M la pianificazione del personale, agevolata da Board, consiste nel far svolgere l’attivit\u00e0 giusta, al momento giusto, nel luogo giusto, dalla persona giusta e per la persona giusta, al fine di offrire la migliore esperienza possibile al cliente.<\/p> #3 – Un sistema flessibile pu\u00f2 scalare senza subire danni<\/strong><\/p> H&M ha osservato che Board aiuta a gestire gli alti e bassi degli accessi degli utenti durante i periodi di punta, consentendo ai negozi fisici di aprire e chiudere grazie all’accesso simultaneo di un gran numero di utenti al sistema. Poich\u00e9 H&M opera 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, la sua tecnologia funziona costantemente e ci sono sempre utenti nel sistema, anche se ovviamente possono avvenire dei cali a seconda dell’ora del giorno e delle dimensioni dei mercati. Ad esempio, in Europa, il pi\u00f9 grande mercato di H&M, solitamente si contano quasi 500 utenti che operano contemporaneamente sul sistema. Ogni giorno vengono eseguite in media 450.000 operazioni attraverso la piattaforma, che equivalgono a cinque operazioni al secondo. Durante l’orario d’ufficio europeo, invece, il numero di utenti presenti sulla piattaforma pu\u00f2 aumentare fino a dieci volte, ma Board riesce a gestire la situazione in modo tempestivo.<\/p> Oltre a essere scalabile, un sistema deve essere flessibile. Nel corso degli ultimi 18 mesi, i regolamenti in materia di salute pubblica e lavoro riguardanti le modalit\u00e0 di funzionamento delle aziende durante una pandemia sono cambiati frequentemente. Ci\u00f2 ha comportato una maggiore pressione sulla pianificazione giornaliera del personale, che doveva continuare a garantire la customer experience positiva per la quale H&M \u00e8 famosa. Dal momento che nessuno, all’inizio, aveva la possibilit\u00e0 di modificare la pianificazione dei punti vendita, H&M aveva bisogno di sviluppare rapidamente un sistema che consentisse ai controller di pianificare meglio gli orari. In collaborazione con Board, in poco pi\u00f9 di una settimana \u00e8 stata elaborata una soluzione che ha comportato la rimodellazione della tecnologia di previsione tecnica e la fornitura di strumenti ai controller, i quali sono rimasti colpiti dall’agilit\u00e0 del sistema e dalla rapidit\u00e0 con cui era possibile adattare i piani per soddisfare le normative e gli standard in costante evoluzione.<\/p> #4 – La pianificazione del personale \u00e8 una questione di gestione efficace del tempo e delle persone<\/strong><\/p> Grazie a Board, H&M \u00e8 in grado di prevedere la pianificazione del personale a lungo termine combinando gli strumenti corporate SYNAPPS con il sistema di pianificazione dei punti vendita. Come nota Strub:<\/p> “Attualmente pianifichiamo con 13 settimane di anticipo e siamo in grado di calcolare il numero di ore di cassa necessarie. Possiamo capire in anticipo se dovesse mancare del personale. Anche se consideriamo sempre i piani di 13 o 26 settimane come bozze, la tecnologia di Board \u00e8 abbastanza flessibile da permettere di apportare modifiche con il passare del tempo per garantire che il piano sia sempre il pi\u00f9 accurato possibile”.<\/p> Il comportamento dei clienti pu\u00f2 essere il fattore decisivo per la pianificazione del personale, poich\u00e9 \u00e8 difficile da confrontare, soprattutto tra aree geografiche diverse. Ad esempio, i pagamenti con carta di credito in Cina sono pi\u00f9 lenti che in altre parti del mondo. Oppure qualcuno potrebbe fare delle domande, rallentando cos\u00ec la coda. Ma questo non \u00e8 necessariamente un male, perch\u00e9 pu\u00f2 migliorare l’esperienza dei clienti e persino portare a un aumento delle vendite. Board fornisce un’idea della domanda, consentendo ai manager di H&M di stabilire la quantit\u00e0 di personale necessaria in un determinato periodo e di decidere se lo store manager deve aprire un numero maggiore di casse rispetto a quello originariamente previsto.<\/p> I driver chiave di H&M per la pianificazione del personale, basati sul numero di visite ai negozi fisici e online (“omnichannel”), includevano il calcolo del numero di dipendenti necessari per coprire i ruoli chiave dei negozi (gli addetti alle casse, ai magazzini, ai camerini, alle attivit\u00e0 manageriali e all’assistenza ai clienti) tutti i giorni ogni 15 minuti, dalle 7 alle 20.<\/p>